Muitas empresas pequenas e médias gastam muito dinheiro para atrair novos clientes, mas esquecem de vender mais para quem já comprou. Um especialista explica que, com um bom relacionamento e estratégias simples, é possível aumentar a receita sem depender só de anúncios e tráfego pago.

O crescimento de muitas empresas brasileiras tem sido impulsionado por investimentos em anúncios e marketing digital. Mas, ao mesmo tempo, uma parte importante do dinheiro que poderia vir dos clientes que já compraram acaba sendo esquecida. O comércio eletrônico no Brasil deve faturar R$ 234,9 bilhões em 2025, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Isso faz com que a briga pela atenção do consumidor fique mais cara e difícil.

• Empresas gastam muito para atrair novos clientes, mas ignoram quem já comprou.
• Focar só em anúncios e tráfego pago pode diminuir o lucro e aumentar os custos.
• Manter um bom relacionamento com os clientes antigos ajuda a vender mais vezes.
• Empresas que cuidam bem dos clientes têm mais chances de serem lembradas.
• O dinheiro gasto para reconquistar um cliente esquecido é o mais caro de todos.

O erro de focar só em novos clientes

Para Robson Araújo, CEO da SmartSolve e especialista em crescimento de empresas, muitas pequenas e médias empresas (PMEs) cometem um erro comum: acham que crescer depende apenas de atrair novos compradores. Elas investem pesado em anúncios, mas não criam estratégias para manter quem já comprou. "Grande parte das empresas perde oportunidades dentro da própria carteira porque enxerga relacionamento como atendimento, quando na prática ele é uma alavanca de receita", explica Araújo.

O que dizem os dados sobre a experiência do cliente

Um relatório da Zendesk, chamado CX Trends 2025, mostra que as empresas que tratam a experiência do cliente como prioridade conseguem criar mais fidelidade. Hoje, os consumidores esperam interações rápidas, personalizadas e consistentes. Ignorar isso pode fazer com que a empresa perca vendas para concorrentes que se preocupam mais com o relacionamento.

O problema de depender só de anúncios

Na prática, o problema aparece quando a empresa concentra todo o orçamento em tráfego pago e campanhas promocionais, mas não cria processos para acompanhar o cliente depois da primeira venda. "O empresário costuma olhar apenas para a entrada de novos clientes porque esse movimento é mais visível. O anúncio sobe, o lead chega, a venda acontece. O relacionamento exige método, acompanhamento e processo", afirma Araújo.

Falta de planejamento afeta a previsibilidade financeira

Segundo o especialista, a ausência de uma estratégia de relacionamento impacta diretamente a previsibilidade financeira. Empresas que dependem apenas de novos clientes ficam mais vulneráveis a aumentos de custos em plataformas de anúncios, mudanças de algoritmo, sazonalidade e oscilações de demanda. "Quando toda a estratégia depende de comprar atenção, a empresa perde estabilidade. O crescimento deixa de ser construído e passa a ser financiado continuamente", diz.

Relacionamento como estratégia de negócio

Araújo afirma que o relacionamento precisa deixar de ser visto como uma tarefa operacional e passar a fazer parte da estratégia do negócio. Mais do que aumentar a chance de uma nova compra imediata, o relacionamento contínuo influencia a forma como a marca fica na memória do cliente. Em setores com muita concorrência e produtos parecidos, as empresas que mantêm presença consistente ao longo do tempo têm mais chances de serem lembradas quando surge uma nova necessidade.

Relacionamento define lembrança e recorrência

"Relacionamento não é enviar mensagem automática ou lembrar que o cliente existe em datas comemorativas. É criar inteligência sobre comportamento, timing de recompra, percepção de valor e oportunidades reais de continuidade da jornada", explica Araújo. Empresas mais experientes já estão mudando essa lógica, integrando áreas como vendas, atendimento, financeiro e experiência do cliente em uma mesma visão de crescimento.

"Empresas que crescem com consistência entendem que aquisição abre a porta, mas relacionamento constrói permanência. O dinheiro mais caro é sempre aquele gasto para reconquistar quem já confiou na marca e foi esquecido", conclui.